Udviklernes arbejde ændrer sig hos Nordea: Disse kompetencer bliver afgørende
Ny brug af AI og data vil udvikle arbejdet for tusindvis af ansatte hos Nordea. Det fortæller Malthe Falck, leder for Nordea One Digital. "Vi er i en situation, hvor både vi og vores konkurrenter har fået en unik mulighed," siger han.
Softwareudvikling går hurtigere
De 700 ansatte i Nordeas digitale afdeling består af bl.a. softwareudviklere, UX-designere, forretningsfolk og AI- og data-specialister, der har ansvaret for de digitale kanaler både over for kunderne og medarbejderne.
I afdelingen har mange af de ansatte allerede stiftet bekendtskab med de nye AI-kolleger, som ifølge Malthe Falck gør en forskel: øget produktivitet i softwareudvikling, forbedret effektivitet i dokumenthåndtering og møder, optimeret indholdsproduktion, samt effektiviseret kundeservice og forbedret risikostyring.
Det er især softwareudvikling, som allerede nu viser ret markante gevinster.
”Vi ser helt sikkert en øget produktivitet i softwareudvikling. Men det varierer – jo mere erfaren softwareudvikler, du er, jo mere er det en hjælp,” siger han og fortsætter:
”Det er også vigtigt at huske, at selve kodearbejdet kun er en lille del af at udvikle software. Du skal også finde idéen, designet, og have styr på forretningskrav, kvalitet og compliance.”
Det er samtidig ambitionen, at Nordeas kunderådgivere skal have endnu mere avancerede værktøjer baseret på GenAI, som skal give dem mere tid til den enkelte kunde.
Det vil give nye udfordringer til de mange ansatte i Nordea.
”Vi skal indstille os på, at vi skal arbejde på en anden måde, og at der er nye typer kompetencer, som vinder frem.”
”Vi skal lære at arbejde med den nye teknologi. Vi skal udnytte den hver dag til at blive bedre til at forstå kunden og give en god og personlig rådgivning.”
Mennesket i centrum
Hos Finansforbundet i Nordea kvitterer bestyrelsesmedlem Jeppe Lermark Pieszak for de ambitiøse udmeldinger fra Malthe Falck.
"Der er mange spændende perspektiver i brugen af AI, og udviklingen går stærkt. Det er derfor glædeligt, at Nordea nu mere målrettet vil prioritere, hvordan de digitale muligheder kan hjælpe med at give bedre oplevelser for kunderne."
Samtidig understreger han, at inddragelsen og brugen af medarbejdere er forudsætning for den gode kundeservice.
"AI kan og skal ikke erstatte Nordeas medarbejdere, men kun supplere. Det er vigtigt at have mennesket i centrum og ikke lade teknikken være styrende," siger han og fortsætter:
"Og så er det vigtigt at huske på, at medarbejderne skal uddannes løbende, så de er klædt på til at bruge de nye digitale værktøjer - til glæde for Nordea og kunderne."
Nordea har både etableret formelle retningslinjer og træningsprogrammer for medarbejdernes brug af GenAI.
Og når løsninger bliver rullet ud, er der obligatorisk træning i etisk og ansvarlig AI samt specifik træning i brugen af den aktuelle løsning.
Det fremgår af et svar fra Nordea i en rundspørge, som Nyhedsbrevet Finans har foretaget.
Læs mere: Få overblikket: Så hurtigt har chatbots spredt sig i finans
Sådan vil Nordea omsætte effektiviseringer
Malthe Falck forudser, at det kommer til at ændre på fordelingen af kompetencer i Nordeas arbejdsstyrke de kommende år. Hvis det fx bliver hurtigere og nemmere at skrive kode, vil der naturligt være færre ansatte til det, forklarer han.
”Men det øger behovet for erfarne udviklere, der forstår, hvordan god software ser ud, og hvordan kundernes behov bedst omsættes til digitale løsninger. Vi vil sandsynligvis også se, at der bliver behov for endnu flere ansatte, der arbejder med forretningsudvikling og innovation.”
Et spørgsmål, der trænger sig på i snakken om AI-automatiseringen, er, om det vil lede til markant færre ansatte i bankerne. Det ser Malthe Falck ikke nødvendigvis er scenariet.
”Jeg tror, at vi kommer til at være nogenlunde det samme antal ansatte om et par år. Det vil kunne ændre på sammensætningen af kompetencer, men heldigvis kan AI ikke bare erstatte os mennesker.”
Et andet spørgsmål er, hvordan effektiviseringerne vil blive omsat i en bank som Nordea.
Det vil først og fremmest komme kunderne til gode, prioriterer Malthe Falck.
”Hvis vi bare bruger den øget effektivitet til at skære omkostninger, kan vi ikke følge med de andre. Det giver mening at omsætte det til mere værdi for kunden på forskellige områder.”
”Men nogle job vil ændre karakter. Fx så skal vi træne AI og eller forstå, hvordan vi kan bruge data.”